AMB-dən sığorta sektorunda mühüm dəyişiklik
Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) İdarə Heyəti “Sığortaçılarda korporativ idarəetmə Standartları”na dəyişiklikləri təsdiqləyib.
Bu barədə AMB-nin sədri Taleh Kazımov müvafiq qərar imzalayıb.
Qərara görə, şirkətdəki qanun pozuntularını bildirən əməkdaşlara qarşı heç bir təzyiq göstərilməyəcək, onlar hədə-qorxu və istənilən formada mənəvi zərərdən qorunacaqlar.
Sığorta şirkətləri müştərilərin real tələblərinə cavab verən məhsullar təklif etməli və onlarla dürüst rəftar etməlidirlər. Həmçinin, şirkətin adına və reputasiyasına zərər vura biləcək ictimai açıqlamaların qarşısının alınması nəzərdə tutulub.
Şirkətlər yalnız mənfəət arxasınca qaçmamalı,, eyni zamanda sosial layihələrə və ictimai rifahın yaxşılaşdırılmasına da diqqət yetirməlidirlər. Şəxsi maraqların şirkət maraqlarından üstün tutulması və vəzifə səlahiyyətlərinin aşılması hallarına qarşı daha sərt məhdudiyyətlər müəyyən edilib. Bundan əlavə, yalnız təkrarsığorta fəaliyyəti ilə məşğul olan təkrarsığortaçılar istisna olmaqla, hər bir sığortaçı şikayət təqdim edən müştərilərlə münasibətlərin nizama salınması, onların hüquqlarının təmin olunması və şikayətlərin araşdırılması prosesinin idarə edilməsi üçün müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını formalaşdırır.
Şikayətlərə baxılması funksiyası sığortaçının əməliyyat həcminə və müştəri sayına mütənasib şəkildə yaradılan struktur bölmə və ya təyin olunan məsul şəxs vasitəsilə icra olunur. Bu funksiya Direktorlar Şurasının qəbul etdiyi şikayətlərə baxılması qaydalarına əsasən fəaliyyət göstərir. Şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinə nəzarət İdarə Heyətinin üzvü olan baş komplayens inzibatçısı tərəfindən, baş komplayens inzibatçısı İdarə Heyətinin üzvü olmadıqda isə baş risk inzibatçısı tərəfindən həyata keçirilir.
İdarə Heyəti şikayətlərə baxılması funksiyasının səmərəli fəaliyyəti üçün lazımi şəraiti yaradır, zəruri insan resursları və digər vasitələrlə (İT sistemləri, müvafiq informasiya mənbələrinə giriş və s.) təchiz edir, həmçinin şikayətlərə baxılması funksiyası ilə digər əlaqəli struktur bölmələr arasında operativ məlumat mübadiləsinin aparılmasını təmin edir.
Şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs öz vəzifə və səlahiyyətlərini layiqincə yerinə yetirmək üçün müvafiq sahədə kifayət qədər bilik və təcrübəyə sahib olmalı, sığortaçı tərəfindən onlar üçün mütəmadi təlim və seminarlar təşkil edilməlidir. Maraqlar toqquşmasının qarşısını almaq məqsədilə şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən ayrı olmalı və şikayətlərin araşdırılması üçün adekvat səlahiyyətlərə malik olmalıdır.
Şikayətlərə baxılması funksiyası ən azı aşağıdakı vəzifələri həyata keçirir:
– müştərilərdən daxil olan şikayətləri nəzərdən keçirir və qanunvericilik tələblərinə müvafiq olaraq cavablandırır;
– müştərilərin məlumatlandırılması üçün şikayətlərə baxılma prosesini, o cümlədən müştərilərin hüquq və öhdəliklərini əhatə edən sənədlərin hazırlanmasını və əlçatanlığını təmin edir;
– şikayətlərin xarakterinə uyğun olaraq müştərilərlə şifahi danışıqlar aparır və görüşlər keçirir, məsləhət və izahlar verir;
– şikayətlərin araşdırılması üçün aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi aparır, sorğular göndərir, müvafiq sənədləri tələb edir və onlardan yazılı və şifahi formada məlumatlar alır;
– müştərilərlə əlaqədə olan əməkdaşlara şikayətlərin toplanması və şikayətlərə baxılması funksiyasına yönləndirilməsi, müştərilərlə davranış və digər mövzularda təlimlərin keçirilməsini təmin edir;
– müştərilərdən daxil olan şikayətlərin reyestrini aparır və reyestrdəki məlumatları daxilolma dövrünə və xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya baxılmamış saxlanılmış şikayətlərin sayı və onların məhsul və xidmətlər, habelə şikayətin spesifik məzmunu və s. üzrə bölgüsü) uyğun icmallaşdırır;
– müştəri şikayətlərinin əsas səbəblərinə dair statistikanın aparılmasını və ümumiləşdirilməsini təmin edir;
– öz fəaliyyətinin nəticələri barədə hesabatları ən azı rübdə bir dəfə, əhəmiyyətli pozuntular aşkar edildiyi halda isə növbədənkənar qaydada sığortaçının Direktorlar Şurasına və İdarə Heyətinə təqdim edir;
– müştərilərin hüquqlarının, qanuni mənafelərinin və müştərilərlə münasibətlərdə etik davranış qaydalarının pozulması hallarının aradan qaldırılması istiqamətində İdarə Heyətinə, eləcə də Direktorlar Şurasına müvafiq təkliflər hazırlayır;
– müştərilərin şikayətləri ilə əlaqədar Mərkəzi Bankın sorğularının araşdırılması və cavablandırılması işini təşkil edir;
– müştərilərin maliyyə savadlılığının artırılması istiqamətində sığortaçı tərəfindən həyata keçirilən tədbirlərdə iştirak edir.
